SLA
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung, die die Qualitätsparameter einer Dienstleistung formal zwischen einem Anbieter und einem Kunden festlegt. Ein SLA legt messbare Leistungsindikatoren, die Verantwortlichkeiten der Parteien, zulässige Abweichungen sowie die Haftung fest, falls die vereinbarten Servicelevels nicht eingehalten werden.
SLAs werden in der IT-Infrastruktur, Telekommunikation, Cloud-Services und im Outsourcing eingesetzt, um Kundenerwartungen und Anbieterfähigkeiten klar zu dokumentieren. Im Gegensatz zu einem allgemeinen Vertrag konzentriert sich ein SLA speziell auf Servicequalität und Verfügbarkeit, nicht auf die rechtlichen Aspekte der Zusammenarbeit insgesamt.
Zweck eines SLA
Der Hauptzweck eines SLA besteht darin, transparente und überprüfbare Kriterien für die Servicequalität festzulegen. Dadurch kann der Kunde verstehen, welches Zuverlässigkeits- und Unterstützungsniveau er erwarten kann, während der Anbieter die Grenzen seiner Verantwortung formalisiert.
Ein SLA dient zudem als Werkzeug für die Serviceüberwachung und -management. Es bildet die Grundlage für Leistungsmonitoring, Reporting sowie Entscheidungen über Entschädigungen oder Korrekturmaßnahmen.
Wichtige SLA-Parameter
Ein SLA definiert typischerweise konkrete Kennzahlen, die zur Bewertung der Servicequalität verwendet werden. Die häufigsten Parameter sind:
- Serviceverfügbarkeit (Uptime), angegeben in Prozent
- Antwortzeit und Bearbeitungszeit von Störungen
- Zulässige Anzahl und Dauer von Ausfällen
- Leistungs- und Latenzparameter
- Verfahren für technischen Support und Wartungsfenster
Alle SLA-Kennzahlen müssen messbar und eindeutig sein, um Streitigkeiten zwischen den Parteien zu vermeiden.
Funktionsweise eines SLA in der Praxis
Ein SLA wird durch kontinuierliche Überwachung der Servicekennzahlen umgesetzt. Daten zu Verfügbarkeit, Vorfällen und Leistung werden automatisch über Monitoring- und Logging-Systeme erfasst. Am Ende des Berichtszeitraums werden die tatsächlichen Kennzahlen mit den SLA-Zielen verglichen.
Wenn die vereinbarten Servicelevels nicht erreicht werden, kann das SLA Entschädigungen in Form von Serviceguthaben, Strafen oder anderen Abhilfemaßnahmen vorsehen. Wichtig ist, dass ein SLA keinen absoluten unterbrechungsfreien Betrieb garantiert, sondern akzeptable Abweichungsschwellen definiert.
Arten von SLA
SLAs können je nach Service-Struktur auf unterschiedlichen Ebenen angewendet werden:
- Kundenbezogenes SLA zwischen Anbieter und Kunde
- Servicebezogenes SLA für einen bestimmten Service
- Internes SLA zwischen Abteilungen innerhalb einer Organisation
Die Wahl des SLA-Typs hängt vom Servicebereitstellungsmodell und der Organisationsstruktur ab.
Die Rolle von SLA in der IT-Infrastruktur
In IT- und Cloud-Umgebungen ist ein SLA ein zentrales Vertrauensinstrument zwischen Kunden und Anbietern. Es ermöglicht die Bewertung der Zuverlässigkeit von Rechenzentren, Cloud-Plattformen, Hosting- und Telekommunikationsdiensten sowie den Vergleich verschiedener Anbieter anhand objektiver Kriterien.
Für Enterprise-Systeme ist ein SLA besonders wichtig beim Hosting geschäftskritischer Dienste, bei denen Ausfallzeiten direkt die operative und finanzielle Leistung beeinträchtigen.
Vorteile der Nutzung eines SLA
Die wichtigsten Vorteile eines SLA sind:
- Transparente und messbare Anforderungen an die Servicequalität
- Reduzierte Risiken und Unsicherheiten für den Kunden
- Formalisiert die Verantwortlichkeit des Anbieters
- Grundlage für Serviceüberwachung und -verbesserung
Gleichzeitig erfordert ein SLA klar definierte Kennzahlen und realistische Zielwerte, da es sonst an praktischer Relevanz verliert.
FAQ
Ein SLA ist ein Dokument, das den Grad der Servicequalität und Verfügbarkeit definiert, den ein Anbieter liefern muss.
Ein Vertrag regelt die allgemeinen Bedingungen der Zusammenarbeit, während ein SLA konkret die Servicequalitätsparameter festlegt und beschreibt, wie sie gemessen werden.
In der Regel Serviceverfügbarkeit, Reaktionszeit bei Vorfällen, Bearbeitungszeit von Problemen und Supportverfahren.
Nicht immer. Meist werden Serviceguthaben oder andere im SLA definierte Entschädigungen verwendet.
Ein SLA ermöglicht es Kunden, die Servicequalität zu kontrollieren und klar zu verstehen, was vom Anbieter zu erwarten ist.
